Prvih 30 dni s spletnim naročanjem — na kaj se dejansko pripraviti

Vklopil si spletno naročanje. Gumb je na spletni strani, koledar deluje, stalnim strankam si sporočil novico. Kaj se zgodi zdaj?

Če je tvoj odgovor „vse se bo spremenilo čez noč", je vredno prevetriti pričakovanja. V prvih tednih boš skoraj zagotovo razočaran — ne zato, ker bi bil sistem slab, temveč zato, ker meriš napačno stvar ob napačnem času. V nadaljevanju si poglejmo, na kaj se dejansko pripraviti v prvem mesecu — da začneš pripravljen, ne pa razočaran na koncu.

V prvih dveh tednih bo spletnih naročil komaj kaj — in to ni neuspeh

Stalne stranke kličejo iz navade. Termine so si dogovarjale po telefonu vrsto let, in ta navada se ne spremeni v enem tednu — tudi če bi jim spletna možnost dejansko bolj ustrezala. Človeško vedenje zamenja kanal počasneje, kot se posodobi spletna stran.

Če deseti dan po zagonu preveriš, koliko ljudi je naročilo prek spleta, gledaš napačno številko. V tej fazi ne gre za to, koliko ljudi je že prešlo na nov kanal — gre za to, ali je možnost sploh tam, ko jo nekdo prvič potrebuje.

Dosedanje stranke ne bodo prešle na nov kanal — in jim tega niti ni treba

To je najpomembnejša sprememba miselnosti na začetku: spletno naročanje na začetku ne pomeni, da obstoječo bazo strank preneseš na drug kanal. Ujame tisto, kar se je prej preprosto izgubilo — osebo, ki ob desetih zvečer brska po strani in v tistem trenutku ne bo poklicala nikogar; iskanje ob vikendu, ko telefon molči; nekoga, ki preprosto ne mara klicati in raje pomika naprej, kot da bi izbral številko.

Dosedanje stranke lahko mirno ostanejo pri telefonu. To ni polovična rešitev in ne prehodno stanje — to je normalno delovanje. Dva kanala tečeta vzporedno, vsak streže stranki, kateri bolj ustreza.

Ozko grlo je ekipa, ne stranke

To je najpogostejši razlog, da se uvedba na koncu zatakne, in vredno je povedati naravnost: v trenutku, ko nekdo iz ekipe termin še naprej vpisuje v papirnati koledar, „ker je tako hitreje", od tega trenutka obstajata dva sistema hkrati. In kadar tečeta dva vzporedna sistema, nobenemu od njiju ni mogoče zaupati — preveriti je treba oba, preden lahko kdorkoli z gotovostjo pove, kdaj je termin prost.

To ni tehnično vprašanje. Orodje ne odpove — navada okoli njega se preprosto ni spremenila skupaj z njim. Od prvega dne je potrebno eno samo pravilo, ki ga brez izjeme upošteva vsak: vsak termin gre na eno mesto. Če to drži, je sistem zanesljiv — če ne, ni pomembno, kako dobra je programska oprema.

V prvem tednu ne vklopi vsega naenkrat

Druga najpogostejša napaka prihaja z nasprotne strani: vklopiti preveč stvari naenkrat. Vsaka storitev, vsako pravilo za opomnike, vsaka drobna nastavitev vklopljena že prvi dan — rezultat pa je sistem, ki je tako razpleten, da si ga kasneje nihče več ne upa dotakniti, ker deluje preveč zapleteno.

Začni z eno storitvijo, enim koledarjem, eno osebo — in širi šele, ko postaneš bolj samozavesten. Pri tem posebej pomaga yAppointment: vsi moduli so vključeni v osnovni paket, pomočnik za nastavitev pa tiste, ki jih še ne uporabljaš, kar sam skrije — ostanejo oddaljeni en klik, ko boš zanje pripravljen. Torej ti ni treba vnaprej odločiti, kaj boš potreboval čez pol leta — dovolj je začeti s tem, kar potrebuješ zdaj.

Na kaj paziti 30. dan — in na kaj ne

Ne glej števila rezervacij. V prvem mesecu je ta številka zavajajoča, ker meri prav tisto, kar se spreminja najpočasneje: navado.

Namesto tega je vredno spremljati tri stvari:

• Ali so prišla povpraševanja izven poslovnega časa — v trenutku, ko prej preprosto ne bi mogel odgovoriti?
• Kolikokrat ti ni bilo treba dvigniti telefona, ker si je stranka sama rezervirala točno to, kar je želela?
• Je v koledarju termin, ki bi se brez tega kanala preprosto izgubil?

Prav to pokaže, ali se je zgodila resnična sprememba — ne skupno število rezervacij.

Če se tudi po 30 dneh zdi, da tega ne uporablja nihče, je to informacija, ne neuspeh. Bodisi dejansko ne ustreza načinu, kako trenutno deluje tvoje podjetje — o tem smo že prej pisali posebej — bodisi je nastavitev postala preveč zapletena in jo je vredno poenostaviti. Oboje je mogoče popraviti. Vendar le, če dejansko pogledaš.