Kdaj ne uvesti spletnega naročanja

Večina zapisanega o naročanju na termine izhaja iz istega izhodišča: naročanje po telefonu je breme, prenos tega procesa na splet pa naj bi problem rešil. To drži dovolj pogosto, da je iz tega nastala kar svoja zvrst besedil. A ne drži povsod, in pretvarjanje, da drži, dela slabo uslugo podjetjem, ki v ta vzorec ne sodijo. Tu je pet situacij, v katerih je spletno naročanje napačna poteza — ne zato, ker ne deluje, temveč zato, ker ne ustreza.

1. Imate le peščico terminov na teden in jih poznate na pamet.

Če podjetje naroči le nekaj terminov na teden in lahko ves teden obdrži v glavi, sistem za naročanje doda plast vzdrževanja — nastavitve, pravila razpoložljivosti, obvestila, ki jih je treba preverjati — kar stane več časa, kot ga prihrani. Sam koledar postane nekaj, kar je treba vzdrževati.

2. Vaše stranke so stalne in tako ali tako pokličejo.

Nekatera podjetja delujejo na majhni, stabilni bazi dolgoletnih strank, ki so navajene klicati. Zanje telefonski klic ni ovira — je odnos sam. Če ga nadomestite z obrazcem za naročanje, to ne doda udobja; odvzame edini trenutek stika, zaradi katerega je bil odnos oseben.

3. Termin sam je odvisen od pogovora.

Če je tisto, kar nekdo potrebuje — dolžina termina, vrsta storitve — jasno šele po pogovoru z njim, vnaprej določen seznam terminov zavaja. Obljublja stopnjo gotovosti, ki je v tej interakciji v resnici ni, izid pa je pogosto slabši, kot če bi preprosto dvignili telefon.

4. Šele začenjate, vaše storitve pa še niso opredeljene.

Sistem za naročanje potrebuje nekaj, kar se da naročiti: seznam storitev, njihovo trajanje in cene. Če ta seznam še ne obstaja, gradnja sistema najprej postavi stvari v napačen vrstni red. Najprej opredelite, kaj ponujate, šele nato zgradite način, kako ljudje to naročajo.

5. Vaše ozko grlo ni koledar.

Če težava ni v tem, da je težko dobiti termin — temveč v tem, da premalo ljudi sploh povpraša po njem — sistem za naročanje rešuje težavo, ki je nimate. Vredno je povedati naravnost: to je verjetno najpogostejše neujemanje od vseh.

Nič od tega ne pomeni, da spletno naročanje nikoli nima smisla — le to, da ni samoumevna izbira in da ni razloga za dodajanje sistema, ki bi reševal težavo, ki ne obstaja. Če več od naštetega opisuje vaše podjetje, je prava poteza zdaj preprosto, da ne naredite ničesar. To je legitimen izid, ne začasno stanje.