De første 30 dagene med nettbasert timebestilling: hva du faktisk kan forvente

Du har skrudd på nettbasert timebestilling. Knappen ligger på nettsiden din, kalenderen fungerer, og du har informert stamkundene dine. Hva skjer nå?

Hvis svaret ditt er "alt endrer seg over natten", er det verdt å justere forventningene. De første ukene vil du nesten helt sikkert bli skuffet — ikke fordi systemet er dårlig, men fordi du måler feil ting til feil tid. Her er hva du faktisk kan forvente den første måneden, slik at du starter forberedt i stedet for å ende opp motløs.

Nesten ingen bestiller på nett de første to ukene — og det er ikke et nederlag

Stamkundene dine ringer av gammel vane. De har bestilt time på telefon i årevis, og den vanen forsvinner ikke på en uke — selv om det nettbaserte alternativet faktisk hadde vært mer praktisk for dem. Menneskelig atferd bytter kanal langsommere enn en nettside oppdateres.

Hvis du sjekker hvor mange som har bestilt på nett etter ti dager, ser du på feil tall. Denne fasen handler ikke om hvor mange som allerede har byttet kanal — den handler om at muligheten i det hele tatt er der første gang noen trenger den.

De eksisterende kundene dine kommer ikke til å bytte — og de trenger heller ikke det

Dette er den viktigste holdningsendringen fra starten av: nettbasert timebestilling flytter i utgangspunktet ikke den eksisterende kundegruppen din over til en ny kanal. Den fanger opp det som tidligere rett og slett gikk tapt — personen som blar gjennom nettsiden klokken ti om kvelden og aldri ville ringt noen på den tiden; helgesøket, når telefonen din er stille; den som rett og slett ikke liker å ringe, og heller scroller videre enn å taste et nummer.

Stamkundene dine kan trygt fortsette å bestille på telefon. Det er ikke en halvferdig løsning eller en midlertidig tilstand — det er den normale driften. To kanaler som går side om side, hver av dem til nytte for den kunden som synes den er mest praktisk.

Flaskehalsen er teamet ditt, ikke kundene dine

Dette er den vanligste grunnen til at en innføring til slutt stopper opp, og det er verdt å si det rett ut: hvis en medarbeider fortsetter å skrive timer inn i papirkalenderen "fordi det går fortere", har du fra det øyeblikket to systemer i drift samtidig. Og når to systemer kjører parallelt, kan ingen av dem stoles på — begge må sjekkes før noen kan si med sikkerhet når det er ledig tid.

Dette er ikke et teknisk problem. Det er ikke verktøyet som svikter, det er vanen som ikke har fulgt med. Fra dag én trengs det bare én regel som alle følger uten unntak: hver time havner ett sted. Er det på plass, er systemet pålitelig — hvis ikke, spiller det ingen rolle hvor bra programvaren er.

Ikke skru på alt den første uken

Den nest vanligste feilen kommer fra motsatt kant: å skru på for mye på én gang. Alle tjenester, alle påminnelsesregler, alle små innstillinger slått på allerede den første dagen — og resultatet blir et system ingen tør å røre etterpå, fordi det virker for komplisert.

Start med én tjeneste, én kalender, én person — og utvid etter hvert som du blir tryggere. Her er det konkret nyttig at det er yAppointment: alle moduler er inkludert i grunnpakken, og oppsettassistenten skjuler som standard dem du ikke bruker ennå — de er ett klikk unna når du er klar for dem. Du trenger altså ikke bestemme deg på forhånd for hva du trenger om et halvt år; det holder å starte med det du trenger nå.

Hva du bør se på dag 30 — og hva du ikke bør

Ikke se på antall bestillinger. Den første måneden er det tallet misvisende, for det måler nettopp det som endrer seg tregest: vanen.

Se heller på tre ting:

• Har det kommet henvendelser utenfor åpningstiden — på et tidspunkt du rett og slett ikke kunne ha svart på tidligere?
• Hvor mange ganger slapp du å ta telefonen, fordi kunden selv bestilte akkurat det de ønsket?
• Er det en time i kalenderen din som uten denne kanalen rett og slett ville gått tapt?

Det er dette som viser om noe reelt har skjedd — ikke det totale antallet bestillinger.

Hvis det etter 30 dager fortsatt virker som ingen bruker det, er det informasjon, ikke et nederlag. Enten passer det rett og slett ikke med måten virksomheten din drives på i dag — noe vi har skrevet om i et eget innlegg tidligere —, eller så har oppsettet blitt for komplisert, og det er verdt å forenkle det. Begge deler kan rettes opp. Men bare hvis du faktisk ser etter.