Kedy nezavádzať online rezervácie

Väčšina textov o objednávaní na termíny vychádza z rovnakého predpokladu: objednávanie po telefóne je záťaž a presunutie tohto procesu online problém vyrieši. To je pravda dostatočne často na to, aby sa z toho stal samostatný žáner. Nie je to však pravda všade a predstierať opak je medvedia služba firmám, ktoré do tohto vzoru nezapadajú. Tu je päť situácií, v ktorých sú online rezervácie nesprávnym krokom — nie preto, že by nefungovali, ale preto, že sa tam nehodia.

1. Máte len hŕstku termínov týždenne a pamätáte si ich naspamäť.

Ak si firma objednáva len pár termínov týždenne a dokáže mať celý týždeň v hlave, rezervačný systém pridáva ďalšiu vrstvu údržby — nastavenia, pravidlá dostupnosti, notifikácie, ktoré treba kontrolovať — a to stojí viac času, než koľko ušetrí. Samotný kalendár sa stáva niečím, čo treba udržiavať.

2. Vaši klienti sú stálice, ktoré aj tak volajú.

Niektoré firmy fungujú na malej, stabilnej báze dlhoročných klientov, ktorí sú zvyknutí volať. Pre nich telefonát nie je prekážkou — je to vzťah. Nahradiť ho rezervačným formulárom neprináša väčšie pohodlie; naopak, oberá klientov o ten jediný moment kontaktu, ktorý vzťahu dával osobný rozmer.

3. Samotný termín závisí od rozhovoru.

Ak je jasné, čo daný človek potrebuje — dĺžka stretnutia, druh ošetrenia — až po rozhovore s ním, vopred pripravený zoznam časových slotov je zavádzajúci. Sľubuje istotu, ktorú daná interakcia v skutočnosti nemá, a výsledok tak býva často horší, než keby si jednoducho zdvihli telefón.

4. Len začínate a vaše služby ešte nie sú definované.

Rezervačný systém potrebuje niečo, čo sa dá objednať: zoznam služieb, ich dĺžku a ceny. Ak tento zoznam ešte neexistuje, vybudovanie systému ako prvého kroku obracia poradie vecí naruby. Najprv si zadefinujte, čo ponúkate, a až potom budujte spôsob, akým si to ľudia budú objednávať.

5. Vaše úzke hrdlo nie je kalendár.

Ak problémom nie je to, že je ťažké získať termín — ale to, že oň žiada príliš málo ľudí — rezervačný systém rieši problém, ktorý nemáte. Oplatí sa to povedať otvorene: toto je asi vôbec najčastejší nesúlad.

Nič z toho neznamená, že online rezervácie nikdy nemajú zmysel — len to, že nejde o automatickú voľbu a že nemá zmysel pridávať systém, ktorý rieši problém, ktorý neexistuje. Ak vašu firmu vystihuje viacero z týchto bodov, správnym krokom je teraz jednoducho nič nerobiť. To je legitímny výsledok, nie dočasný stav.