Os primeiros 30 dias com marcações online — o que esperar realmente

Ativou as marcações online. O botão está no site, o calendário funciona, e já avisou os clientes habituais. E agora, o que acontece?

Se a resposta for "tudo muda da noite para o dia", vale a pena rever as expectativas. Nas primeiras semanas, é quase certo que vai sentir alguma desilusão — não porque o sistema esteja mal, mas porque está a medir a coisa errada, no momento errado. A seguir, o que esperar realmente no primeiro mês — para começar preparado, e não terminar desiludido.

Nas primeiras duas semanas quase ninguém marca online — e isso não é um fracasso

Os clientes habituais telefonam por hábito. Há anos que marcam por telefone, e esse hábito não muda numa semana — mesmo que a opção online lhes fosse mais cómoda. O comportamento humano muda de canal mais devagar do que um site se atualiza.

Se ao décimo dia olhar para quantas pessoas marcaram online, está a olhar para o número errado. Esta fase não é sobre quantas pessoas já mudaram — é sobre se a opção está lá, simplesmente, na primeira vez que alguém precisa dela.

Os clientes atuais não vão mudar de canal — e não precisam

Esta é a mudança de mentalidade mais importante logo no início: as marcações online não começam por puxar a base de clientes atual para outro canal. Captam o que antes se perdia sem se notar — a pessoa a navegar às dez da noite, que não vai telefonar a ninguém àquela hora; a pesquisa ao fim de semana, quando o telefone está em silêncio; quem simplesmente não gosta de telefonar e prefere continuar a navegar em vez de ligar.

Os clientes habituais podem perfeitamente continuar a telefonar. Isto não é uma solução a meio nem um estado provisório — é o funcionamento normal. Dois canais em paralelo, cada um a servir o cliente para quem é mais confortável.

O estrangulamento é a equipa, não os clientes

Esta é a razão mais comum para uma implementação acabar por encalhar, e vale a pena dizê-lo sem rodeios: no momento em que um colaborador continua a escrever uma marcação na agenda de papel "porque é mais rápido", passam a existir dois sistemas ao mesmo tempo. E com dois sistemas em paralelo, nenhum dos dois é fiável — é preciso verificar ambos antes de alguém poder dizer com confiança o que está realmente livre.

Isto não é uma questão técnica. A ferramenta não está a falhar — o hábito à volta dela é que ainda não acompanhou. Desde o primeiro dia é preciso uma única regra, que todos sigam sem exceção: cada marcação vai para um único sítio. Se isso estiver garantido, o sistema é fiável — se não estiver, pouco importa quão bom é o software.

Não ative tudo na primeira semana

O segundo erro mais comum vem do lado oposto: ativar demasiadas coisas de uma vez. Todos os serviços, todas as regras de lembretes, todas as pequenas definições ligadas logo no primeiro dia — e o resultado é um sistema tão elaborado que depois ninguém se atreve a mexer nele, porque parece demasiado complicado.

Comece com um serviço, um calendário, uma pessoa — e expanda depois, à medida que ganhar confiança. O yAppointment ajuda precisamente nisso: todos os módulos estão incluídos no plano base, e o assistente de configuração esconde à partida os que ainda não estão a ser usados — ficam a um clique de distância para quando estiver pronto para eles. Ou seja, não precisa de decidir agora o que vai precisar daqui a seis meses; basta começar com o que precisa neste momento.

O que olhar ao dia 30 — e o que não olhar

Não olhe para o número de marcações. No primeiro mês, esse número engana, porque mede precisamente aquilo que muda mais devagar: o hábito.

Vale antes a pena reparar em três coisas:

• Chegaram pedidos fora do horário de funcionamento — numa altura em que antes simplesmente não teria conseguido responder?
• Quantas vezes não precisou de atender o telefone, porque o cliente marcou sozinho exatamente o que queria?
• Há alguma marcação na agenda que, sem este canal, se teria simplesmente perdido?

São estes três pontos que mostram se houve uma mudança real — não o total de marcações.

Se, ao fim de 30 dias, ainda parecer que ninguém usa, isso é informação, não fracasso. Ou realmente não se adequa à forma como o negócio funciona — já escrevemos sobre isso separadamente — ou a configuração ficou complicada demais, e vale a pena simplificá-la. Ambos os casos têm solução. Mas só se realmente se olhar para isso.