Pirmosios 30 dienų su internetine registracija: ko iš tikrųjų tikėtis

Įjungei internetinę registraciją. Mygtukas jau tavo svetainėje, kalendorius veikia, o nuolatiniams klientams pranešei naujieną. Kas dabar?

Jei atsakymas — „viskas pasikeis per naktį" — verta persvarstyti lūkesčius. Per pirmąsias savaites beveik neišvengiamai nusivilsi — ne todėl, kad sistema bloga, o todėl, kad matuoji ne tą dalyką ne tuo metu. Toliau — ko iš tikrųjų tikėtis per pirmąjį mėnesį, kad pradėtum pasiruošęs, o ne nusivylęs baigtum.

Per pirmas dvi savaites internetu registruosis vos keli — ir tai nėra nesėkmė

Tavo nuolatiniai klientai skambina iš įpročio. Jie metų metus registravosi telefonu, ir šis įprotis nepasikeis per savaitę — net jei internetinis būdas jiems iš tiesų būtų patogesnis. Žmonių elgesys keičia kanalą lėčiau, nei atsinaujina svetainė.

Jei po dešimties dienų žiūri, kiek žmonių užsiregistravo internetu, žiūri ne į tą skaičių. Šiame etape svarbu ne tai, kiek žmonių jau perėjo prie naujo kanalo, o tai, ar galimybė apskritai yra, kai ji pirmą kartą kam nors prireikia.

Esami klientai nepereis prie naujo kanalo — ir jiems to nereikia

Tai svarbiausias požiūrio pokytis pačioje pradžioje: internetinė registracija iš pradžių neperkelia esamos klientų bazės į kitą kanalą. Ji pagauna tai, kas anksčiau tiesiog dingdavo — žmogų, kuris naršo svetainę dešimtą valandą vakaro ir tuo metu niekam neskambintų; savaitgalio paiešką, kai telefonas tyli; tą, kuris tiesiog nemėgsta skambinti ir verčiau slinks toliau, nei rinks numerį.

Tavo nuolatiniai klientai gali ramiai likti prie telefono — ir tai gerai. Tai nėra pusiau baigtas sprendimas ar laikina būsena — tai normali tvarka. Du kanalai veikia lygiagrečiai, ir kiekvienas aptarnauja tą klientą, kuriam jis patogesnis.

Kliūtis — tavo komanda, ne klientai

Tai dažniausia priežastis, kodėl diegimas galiausiai užstringa, ir tai verta pasakyti tiesiai: jei vienas darbuotojas ir toliau rašo vizitus į popierinį kalendorių, „nes taip greičiau", nuo tos akimirkos turi dvi sistemas vienu metu. O kai lygiagrečiai veikia dvi sistemos, nė viena jomis negalima pasitikėti — abi reikia patikrinti, kol kas nors gali tiksliai pasakyti, kada yra laisvas laikas.

Tai nėra techninė problema. Ne įrankis klysta — įprotis tiesiog nespėjo prisitaikyti kartu su juo. Nuo pirmos dienos reikia vienos taisyklės, kurios laikosi visi be išimties: kiekvienas vizitas patenka į vieną vietą. Jei tai užtikrinta, sistema patikima — jei ne, nesvarbu, kokia gera programinė įranga.

Pirmą savaitę neįjunk visko iš karto

Antra dažniausia klaida ateina iš priešingos pusės: per daug dalykų įjungti vienu metu. Visos paslaugos, visos priminimų taisyklės, visi smulkūs nustatymai įjungti jau pirmą dieną — ir galiausiai gaunama sistema, prie kurios vėliau niekas nedrįsta prisiliesti, nes atrodo per sudėtinga.

Pradėk nuo vienos paslaugos, vieno kalendoriaus, vieno žmogaus — ir plėskis tik tada, kai jausiesi tvirčiau. Būtent čia yAppointment tikrai padeda: visi moduliai jau įtraukti į bazinį planą, o nustatymų asistentas pagal nutylėjimą paslepia tuos, kurių dar nenaudoji — jie liks per vieną paspaudimą, kai būsi pasiruošęs. Vadinasi, tau nereikia iš anksto nuspręsti, ko prireiks po pusmečio — užtenka pradėti nuo to, ko reikia dabar.

Į ką žiūrėti 30-ą dieną — ir į ką ne

Nežiūrėk į registracijų skaičių. Pirmąjį mėnesį šis skaičius klaidina, nes matuoja būtent tai, kas keičiasi lėčiausiai — įprotį.

Verčiau atkreipk dėmesį į tris dalykus:

• Ar gauta užklausų ne darbo valandomis — tada, kai anksčiau tiesiog nebūtum galėjęs atsakyti?
• Kiek kartų nereikėjo pakelti telefono, nes klientas pats užsiregistravo tiksliai tai, ko norėjo?
• Ar tavo kalendoriuje yra vizitas, kuris be šio kanalo būtų tiesiog prarastas?

Būtent šie dalykai parodo, ar įvyko realus pokytis — o ne bendras registracijų skaičius.

Jei po 30 dienų vis dar atrodo, kad niekas tuo nesinaudoja, tai informacija, o ne nesėkmė. Arba tai tikrai netinka prie dabartinio tavo verslo veikimo būdo — apie tai jau rašėme atskirai —, arba nustatymai tapo per sudėtingi, ir verta juos supaprastinti. Abu atvejus galima ištaisyti. Bet tik jei iš tikrųjų pažiūri.