Lentelė, popierinis kalendorius ar CRM? Kada smulkiam paslaugų verslui Excel nebeužtenka

Beveik kiekvienas mažas paslaugų verslas pradeda vienodai: popierinis kalendorius ant stalo, lentelė nešiojamajame kompiuteryje arba vardų sąrašas telefone. Tai visiškai normalu. Kai turi vieną kėdę, vieną kalendorių ir keliasdešimt nuolatinių klientų, kuriuos pažįsti iš vardo, užrašų knygelė puikiai atlieka savo darbą, nieko nekainuoja ir nereikalauja mokymų.

Bėda ne ta, kad šios priemonės blogos. Jos nustoja veikti tyliai, po vieną nedidelį incidentą. Šiame straipsnyje apžvelgsime momentus, kai popierius ir Excel dažniausiai pradeda strigti, ir ką pakeičia paprasta CRM sistema. CRM čia nėra pardavimų mašina. Tai klientų sąrašas, kuris už tave viską prisimena.

Popierius ir Excel pradžioje tinka

Jei dirbi vienas arba su dar vienu žmogumi, tavo klientai daugiausia nuolatiniai, o detalės glūdi tavo galvoje, palik tai, ką turi. Perėjimas prie naujos programos taip pat kainuoja: tavo laiką. Klausimas ne tas, kuri priemonė moderni, o tas, kur dabartinė priemonė tave nuvilia.

Štai kur taip dažniausiai nutinka.

Kada viskas pradeda strigti

Dviguba rezervacija

Popieriniame kalendoriuje dviguba rezervacija – tai du įrašai pieštuku toje pačioje eilutėje, dažniausiai užrašyti tada, kai atsiliepei į skambutį procedūros viduryje. Lentelė ne geresnė: ji mielai leidžia įrašyti du vardus į tą patį laiką ir nepasako nė žodžio.

Sužinai tada, kai prie durų stovi du klientai. Vienas iš jų išeina namo susierzinęs, o tai klientas, dėl kurio daug dirbai.

Pastaba, kuri gyvena kitur

„Durų kodas 4471, alergija riešutų aliejams, nori pas Oną, o ne pas Petrą.“ Tokios detalės atsiduria ant lipnaus lapelio, žinučių gijoje arba tavo atmintyje. Tą dieną, kai klientą priima kolega arba tu susirgsti, ši žinia dingsta, o klientui tenka viską aiškinti iš naujo.

Klientai pastebi, kai juos prisimeni. Dar greičiau jie pastebi, kai neprisimeni.

Niekas nemato, kas nustojo ateiti

Pabandyk atsakyti: kurie klientai nebuvo užsukę tris mėnesius? Kalendoriuje varstai dvylika savaičių, vardas po vardo. Lentelėje galima rūšiuoti pagal datą, bet tik jei kiekvienas apsilankymas buvo įvestas, tuo pačiu formatu, kiekvieną kartą. Dauguma lentelių taip kruopščiai netvarkomos.

Todėl klientai tyliai nutolsta, ir niekas nepastebi. O juk klientas, kuris tave jau pažįsta, yra pigiausia rezervacija, kokią kada nors gausi.

Du žmonės, viena lentelė

Registratūra redaguoja failą stacionariame kompiuteryje, tu redaguoji kopiją telefone, ir štai jau turite „klientai_galutinis_v2“. Niekas nežino, kuri versija aktuali. Kažkas perrašo eilutę, kažkas netyčia ištrina vieną, ir niekas nepasako, kas ką padarė.

O kiekvienas, atidaręs lentelę, mato viską: kiekvieną telefono numerį, kiekvieną pastabą, kiekvieną kainą. Taip pat ir tą, kuris pradėjo dirbti praėjusią savaitę.

Pamestas telefonas

Jei tavo klientų sąrašas yra telefono kontaktai, numestas, pamestas ar pavogtas telefonas išsineša kartu visą verslą. Tas pats pasakytina apie darbuotoją, kuris išeina ir pasiima savo telefoną su tavo klientais. Popierinis kalendorius turi savo šios problemos versiją: vienas išlietas kavos puodelis, ir visi metai tampa neįskaitomi.

Klientas prašo ištrinti jo duomenis

Vieną dieną klientas parašo: „Prašau ištrinti mano asmens duomenis.“ Pagal Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (BDAR) žmonės gali to prašyti. Dabar paklausk savęs: kur yra šio žmogaus duomenys? Popieriniame kalendoriuje, lentelėje, dviejų darbuotojų telefonuose, sename el. laiško priede, atsarginėje kopijoje?

Tai nėra teisinė konsultacija, bet praktinė mintis paprasta: ištrinti gali tik tai, ką randi. Kuo daugiau vietų, kuriose gyvena tavo klientų duomenys, tuo sunkiau tinkamai atsakyti į tokį prašymą.

Ką pakeičia paprasta CRM sistema

Visam tam nereikia didelės, sudėtingos sistemos. Mažam verslui CRM gerai atlieka penkis dalykus.

Kliento istorija ir pastabos vizito metu

Kiekvienas klientas turi kortelę: kontaktinius duomenis, ankstesnius vizitus ir tavo pastabas. Kai Marija registruojasi trečiam masažui, tu (arba tą dieną dirbantis kolega) atidarai kortelę ir matai, ką ji gavo praėjusį kartą, kam ji alergiška ir pas kurį specialistą mieliausiai eina. Niekam nereikia klausti du kartus, ir niekas nepriklauso nuo vieno žmogaus atminties.

Priminimai, kurie išsiunčiami patys

Priminimas el. paštu ar SMS žinute, išsiųstas prieš vizitą, reiškia mažiau tuščių laikų ir mažiau nepatogių „atsiprašau, pamiršau“ žinučių. Nebereikės jų vakarais rašyti ranka.

Matai, kas negrįžo

Kai kiekvienas vizitas išsaugotas kliento kortelėje, į klausimą „kas pas mus paskutinį kartą lankėsi pavasarį?“ galima atsakyti. Tai ir yra visas klientų sugrąžinimo sąrašas: klientai, kurių paskutinis vizitas įvyko seniai. Trumpas asmeniškas „seniai tavęs nematėme, gal norėtum užsiregistruoti?“ kai kuriuos jų sugrąžina, ir tai kainuoja kelias minutes, o ne rinkodaros biudžetą.

Vienas bendras vaizdas komandai

Visi dirba su tuo pačiu kalendoriumi realiuoju laiku. Kai kas nors įrašo vizitą, mato visi. Rezervacijų sistema gali patikrinti laiką prieš priimdama rezervaciją, todėl šio straipsnio pradžioje minėta dviguba rezervacija nustoja būti kasdieniu pavojumi. Nėra jokio „galutinis_v2“, nes yra tik viena versija.

Prieigos teisės

Ne visiems reikia matyti viską. Registratūra mato kalendorių ir kontaktinius duomenis. Naujas praktikantas negali ištrinti klientų. O kai kas nors išeina, tiesiog išjungi jo prieigą, užuot vaikęsis jo telefono. Tai taip pat palengvina BDAR klausimą: tavo duomenys yra vienoje vietoje, kurią valdai pats, o ne šešiose.

Tau reikia CRM, kai…

Perskaityk šį sąrašą ir suskaičiuok savo sąžiningus „taip“.

• Per pastaruosius metus turėjai daugiau nei vieną dvigubą rezervaciją.
• Teko klausti „kokia ten jos alergija?“, ir niekas negalėjo pasakyti.
• Negali pasakyti, kiek klientų šį ketvirtį sugrįžo.
• Du ar daugiau žmonių redaguoja tavo klientų sąrašą.
• Klientų duomenys laikomi darbuotojų asmeniniuose telefonuose.
• Tau prireiktų daugiau nei dienos, kad surastum viską apie vieną klientą.
• Vis iš naujo rašai tą patį priminimo pranešimą ranka.

Jei pažymėjai du ar daugiau, dabartinė priemonė jau kainuoja tau laiką, klientus arba abu.

Išbandyk su savo klientų sąrašu

yAppointment saugo klientų korteles su istorija ir pastabomis, siunčia priminimus el. paštu ir SMS žinutėmis, turi komandos kalendorių ir leidžia nustatyti naudotojų teises, viskas vienoje vietoje. Esamą sąrašą gali importuoti iš CSV failo, todėl tavo Excel lentelė nėra veltui padarytas darbas.

Gali išbandyti nemokamai 14 dienų, banko kortelės nereikia, ir viską nusistatyti savarankiškai, žingsnis po žingsnio. Pirmą savaitę šalia palik popierinį kalendorių, jei taip jaučiesi saugiau. Kai nustosi jį atidarinėti, žinosi, kad sistema veikia.