Prvih 30 dana s online naručivanjem — što zapravo očekivati

Uključio si online naručivanje. Gumb je na tvojoj web stranici, kalendar radi, javio si to i stalnim klijentima. Što se sad događa?

Ako je tvoj odgovor "sve će se promijeniti preko noći", vrijeme je da preispitaš očekivanja. U prvim tjednima gotovo je sigurno da ćeš biti razočaran — ne zato što sustav ne radi kako treba, nego zato što mjeriš pogrešnu stvar u pogrešnom trenutku. U nastavku prolazimo kroz ono što realno možeš očekivati u prvom mjesecu, kako bi krenuo pripremljen, a ne završio obeshrabren.

U prva dva tjedna online će naručiti tek pokoji klijent — i to nije neuspjeh

Tvoji stalni klijenti zovu iz navike. Godinama su naručivali termine telefonom, i ta se navika ne mijenja za tjedan dana, čak i ako bi im online opcija zapravo bila praktičnija. Ljudsko ponašanje mijenja kanal sporije nego što se ažurira web stranica.

Ako deseti dan pogledaš koliko je ljudi naručilo online, gledaš pogrešan broj. Ova faza nije o tome koliko se ljudi već prebacilo na novi kanal — nego o tome je li opcija uopće dostupna onda kad je nekome prvi put zatreba.

Tvoji dosadašnji klijenti neće prijeći na novi kanal — i ne moraju

Ovo je najvažnija promjena razmišljanja na početku: online naručivanje ne kreće tako da tvoju postojeću bazu klijenata prebaci na drugi kanal. Umjesto toga, hvata ono što se ranije jednostavno gubilo jer nije imalo kamo — osobu koja u deset navečer razgleda tvoju stranicu i u to doba nikoga neće nazvati; pretragu vikendom, dok ti je telefon nijem; nekoga tko jednostavno ne voli telefonirati i radije će nastaviti listati nego nazvati.

Tvoji stari klijenti mogu mirno ostati na telefonu. To nije polovično rješenje ni privremeno stanje — to je normalan ishod. Dva kanala rade usporedno, i oba opslužuju klijenta kojem je taj način ugodniji.

Usko grlo je tvoj tim, ne tvoji klijenti

Ovo je najčešći razlog zašto uvođenje na kraju zapne, i vrijedi reći otvoreno: onog trenutka kad netko iz tima nastavi upisivati termine u papirnati kalendar "jer je tako brže", imaš dva sustava koja rade istovremeno. A kad dva sustava rade usporedno, nijednom se ne može vjerovati — oba treba provjeriti prije nego što itko sa sigurnošću može reći kad je termin slobodan.

Ovo nije tehnički problem. Alat ne griješi — navika oko njega jednostavno nije pratila promjenu. Od prvog dana potrebno je jedno pravilo koje svi poštuju bez iznimke: svaki termin ide na jedno mjesto. Ako to vrijedi, sustav je pouzdan — ako ne, nije bitno koliko je softver dobar.

Ne uključuj sve već prvi tjedan

Suprotna je greška jednako česta: uključiti previše toga odjednom. Sve usluge, sva pravila za podsjetnike, svaka sitna postavka uključena prvog dana — a rezultat je sustav koji je toliko razrađen da ga poslije nitko ne usudi dirati.

Kreni s jednom uslugom, jednim kalendarom, jednom osobom — pa širi kako budeš stjecao sigurnost. Postoji praktičan razlog zašto to posebno dobro funkcionira upravo s yAppointmentom: svi su moduli uključeni u osnovni paket, a asistent za postavljanje skriva one koje još ne koristiš — ostaju udaljeni jedan klik za trenutak kad za njih budeš spreman. Ne moraš danas odlučiti što će ti trebati za pola godine — dovoljno je krenuti s onim što ti treba upravo sada.

Što gledati 30. dana — a što ne

Ne gledaj broj rezervacija. Taj je broj u prvom mjesecu varljiv, jer mjeri upravo ono što se najsporije mijenja: naviku.

Umjesto toga, obrati pažnju na tri stvari:

• Je li stigao neki upit izvan tvog radnog vremena — u trenutku kad ranije jednostavno ne bi mogao odgovoriti?
• Koliko puta nisi morao dići slušalicu jer je klijent sam naručio točno ono što je htio?
• Postoji li u tvom kalendaru termin koji bi bez ovog kanala jednostavno bio izgubljen?

To ti govori je li se dogodilo nešto stvarno — ne ukupan broj rezervacija.

Ako se i nakon 30 dana čini da to nitko ne koristi, to je informacija, ne neuspjeh. Ili doista ne odgovara načinu na koji trenutno posluje tvoja tvrtka — o čemu smo ranije pisali posebno — ili je postavljanje postalo prekomplicirano i vrijedi ga pojednostaviti. Oboje je popravljivo. Ali samo ako to stvarno provjeriš.