Prvih 30 dana s online naručivanjem — što zapravo očekivati

Uključio si online naručivanje. Gumb je na tvojoj web stranici, kalendar radi, javio si to i stalnim klijentima. Što se sad događa?

Ako je tvoj odgovor "sve će se promijeniti preko noći", vrijeme je da preispitaš očekivanja. U prvim tjednima gotovo je sigurno da ćeš biti razočaran — ne zato što sustav ne radi kako treba, nego zato što mjeriš pogrešnu stvar u pogrešnom trenutku. U nastavku prolazimo kroz ono što realno možeš očekivati u prvom mjesecu, kako bi krenuo pripremljen, a ne završio obeshrabren.

U prva dva tjedna online će naručiti tek pokoji klijent — i to nije neuspjeh

Tvoji stalni klijenti zovu iz navike. Godinama su naručivali termine telefonom, i ta se navika ne mijenja za tjedan dana, čak i ako bi im online opcija zapravo bila praktičnija. Ljudi mijenjaju kanal sporije nego što se ažurira web stranica.

Ako deseti dan pogledaš koliko je ljudi naručilo online, gledaš pogrešan broj. U ovoj fazi nije važno koliko se ljudi već prebacilo na novi kanal — nego je li opcija uopće dostupna onda kad je nekome prvi put zatreba.

Tvoji dosadašnji klijenti neće prijeći na novi kanal — i ne moraju

Ovo je najvažnija promjena razmišljanja na početku: online naručivanje ne kreće tako da tvoju postojeću bazu klijenata prebaci na drugi kanal. Umjesto toga, hvata ono što se ranije jednostavno gubilo jer nije imalo kamo — osobu koja u deset navečer razgleda tvoju stranicu i u to doba nikoga neće nazvati; pretragu vikendom, dok ti je telefon nijem; nekoga tko jednostavno ne voli telefonirati i radije će nastaviti listati nego nazvati.

Tvoji stari klijenti mogu mirno ostati na telefonu. To nije polovično rješenje ni privremeno stanje — to je normalan ishod. Dva kanala rade usporedno, i oba opslužuju klijenta kojem je taj način ugodniji.

Usko grlo je tvoj tim, ne tvoji klijenti

Ovo je najčešći razlog zašto uvođenje na kraju zapne, i vrijedi reći otvoreno: onog trenutka kad netko iz tima nastavi upisivati termine u papirnati kalendar "jer je tako brže", imaš dva sustava koja rade istovremeno. A kad dva sustava rade usporedno, nijednom se ne može vjerovati — oba treba provjeriti prije nego što itko sa sigurnošću može reći kad je termin slobodan.

Ovo nije tehnički problem. Nije problem u alatu — navika ga jednostavno nije pratila. Od prvog dana potrebno je jedno pravilo koje svi poštuju bez iznimke: svaki termin ide na jedno mjesto. Ako to vrijedi, sustav je pouzdan — ako ne, nije bitno koliko je softver dobar.

Ne uključuj sve već prvi tjedan

Suprotna je greška jednako česta: uključiti previše toga odjednom. Sve usluge, sva pravila za podsjetnike, svaka sitna postavka uključena prvog dana — a rezultat je sustav koji je toliko razrađen da ga se poslije nitko ne usudi dirati.

Kreni s jednom uslugom, jednim kalendarom, jednom osobom — pa širi kako budeš stjecao sigurnost. Postoji praktičan razlog zašto to posebno dobro funkcionira upravo s yAppointmentom: svi su moduli uključeni u osnovni paket, a asistent za postavljanje skriva one koje još ne koristiš — ostaju udaljeni jedan klik za trenutak kad za njih budeš spreman. Ne moraš danas odlučiti što će ti trebati za pola godine — dovoljno je krenuti s onim što ti treba upravo sada.

Što gledati 30. dana — a što ne

Ne gledaj broj narudžbi. Taj je broj u prvom mjesecu varljiv, jer mjeri upravo ono što se najsporije mijenja: naviku.

Umjesto toga, obrati pažnju na tri stvari:

• Je li stigao neki upit izvan tvog radnog vremena — u trenutku kad ranije jednostavno ne bi mogao odgovoriti?
• Koliko puta nisi morao dići slušalicu jer je klijent sam naručio točno ono što je htio?
• Postoji li u tvom kalendaru termin koji bi bez ovog kanala jednostavno bio izgubljen?

To ti govori je li se dogodilo nešto stvarno — ne ukupan broj rezervacija.

Ako se i nakon 30 dana čini da to nitko ne koristi, to je informacija, ne neuspjeh. Ili doista ne odgovara načinu na koji trenutno posluje tvoja tvrtka — o čemu smo ranije pisali posebno — ili je postavljanje postalo prekomplicirano i vrijedi ga pojednostaviti. Oboje je popravljivo. Ali samo ako to stvarno provjeriš.