Kada ne uvoditi online naručivanje termina

Većina onoga što se piše o zakazivanju termina polazi od iste pretpostavke: naručivanje putem telefona je opterećenje, a prelazak na internet rješava taj problem. To je istina dovoljno često da je postalo svojevrstan žanr. No ne vrijedi posvuda, a tvrditi suprotno čini medvjeđu uslugu poslovanjima koja ne odgovaraju tom obrascu. Evo pet situacija u kojima je online naručivanje pogrešan potez — ne zato što ne funkcionira, nego zato što ne odgovara.

1. Imate tek nekoliko termina tjedno i sve pamtite napamet.

Ako poslovanje ima svega nekoliko termina tjedno i cijeli tjedan može zadržati u glavi, sustav za naručivanje dodaje sloj održavanja — postavke, pravila dostupnosti, obavijesti koje treba pratiti — a to oduzima više vremena nego što ga štedi. Sam kalendar postaje nešto što treba održavati.

2. Vaši klijenti su stalni gosti koji već zovu.

Neka poslovanja počivaju na maloj, stabilnoj bazi dugogodišnjih klijenata navikle zvati telefonom. Za njih telefonski poziv nije trenje — on je sam odnos. Zamjena poziva obrascem za rezervaciju ne donosi dodatnu udobnost; ona ukida upravo onaj trenutak kontakta koji je odnos činio osobnim.

3. Sam termin ovisi o razgovoru.

Ako ono što je klijentu potrebno — trajanje termina, vrsta tretmana — postaje jasno tek nakon razgovora s njim, unaprijed zadan popis vremenskih termina zavarava. On obećava razinu sigurnosti koju taj kontakt zapravo nema, a rezultat je često lošije iskustvo nego jednostavan telefonski poziv.

4. Tek počinjete, a vaše usluge još nisu definirane.

Sustavu za naručivanje treba nešto što se može naručiti: popis usluga, trajanja i cijena. Ako taj popis još ne postoji, izgradnja sustava prije toga postavlja stvari u pogrešan redoslijed. Prvo definirajte što nudite, a tek onda gradite način na koji će to ljudi tražiti.

5. Vaše usko grlo nije kalendar.

Ako problem nije u tome što je teško doći do termina — nego u tome što premalo ljudi uopće traži termin — sustav za naručivanje rješava problem koji nemate. Vrijedi to reći bez uvijanja: ovo je vjerojatno najčešća neusklađenost od svih.

Ništa od ovoga ne znači da online naručivanje nikad nema smisla — samo da nije automatizam i da nema razloga uvoditi sustav koji rješava problem koji ne postoji. Ako se nekoliko ovih točaka odnosi na vaše poslovanje, ispravan potez upravo sada jednostavno je ne učiniti ništa. To je legitiman ishod, a ne privremeno stanje.