Tabel, paberkalender või CRM? Millal väikeettevõttele Excelist enam ei piisa

Peaaegu iga väike teenindusettevõte alustab samamoodi: paberkalender laual, tabel sülearvutis või nimekiri telefonis. See on täiesti okei. Kui sul on üks tool, üks kalender ja paar kümmet püsikliendit, keda tunned nimepidi, saab märkmik hakkama, ei maksa midagi ega vaja väljaõpet.

Probleem ei ole selles, et need vahendid oleksid halvad. Nad lakkavad töötamast vaikselt, ühe väikese vahejuhtumi kaupa. Selles artiklis vaatame läbi hetked, mil paber ja Excel tavaliselt alt veavad, ning mida lihtne CRM muudab. CRM ei ole siin müügimasin. See on klientide nimekiri, mis mäletab asju sinu eest.

Paber ja Excel sobivad alustuseks

Kui töötad üksi või koos ühe teise inimesega, su kliendid on enamasti püsikliendid ja üksikasjad on sul peas, jäta kõik nii, nagu on. Uuele tarkvarale üleminekul on ka oma hind: sinu aeg. Küsimus ei ole selles, milline vahend on moodne, vaid selles, kus sinu praegune vahend sind alt vedab.

Siin on kohad, kus see tavaliselt juhtub.

Hetked, mil see alt veab

Topeltbroneering

Paberkalendris tähendab topeltbroneering kahte pliiatsikirjet samal real, tavaliselt kirjutatud siis, kui vastasid telefonile keset protseduuri. Tabel ei ole parem: see lubab sul hea meelega sisestada kaks nime samale ajale ega ütle sõnagi.

Sa saad sellest teada, kui kaks klienti seisavad su uksel. Üks neist läheb pahaselt koju, ja see on klient, kelle võitmise nimel sa palju vaeva nägid.

Märge, mis elab kuskil mujal

„Uksekood 4471, allergiline pähkliõlide suhtes, soovib Annat, mitte Peetrit.“ Sellised detailid satuvad kleebisele, sõnumivoogu või sinu mällu. Päeval, mil kolleeg võtab kliendi üle või sa jääd haigeks, on see teadmine kadunud ja klient peab kõike uuesti seletama.

Kliendid märkavad, kui sa neid mäletad. Nad märkavad veel kiiremini, kui sa ei mäleta.

Keegi ei näe, kes on käimast lõpetanud

Proovi sellele vastata: millised kliendid ei ole kolme kuu jooksul käinud? Kalendris lehitsed läbi kaksteist nädalat, nimi nime haaval. Tabelis saab kuupäeva järgi sorteerida, aga ainult siis, kui iga külastus on sisestatud, samas vormingus, iga kord. Enamikku tabeleid ei peeta nii hoolikalt.

Nii triivivad kliendid vaikselt minema ja keegi ei märka. Ometi on klient, kes sind juba tunneb, odavaim broneering, mille kunagi saad.

Kaks inimest, üks tabel

Vastuvõtt muudab faili lauaarvutis, sina muudad koopiat telefonis ja nüüd on olemas „kliendid_lõplik_v2“. Keegi ei tea kindlalt, milline versioon on kehtiv. Keegi kirjutab rea üle, keegi kustutab ühe kogemata ja miski ei ütle sulle, kes mida tegi.

Ja igaüks, kes tabeli avab, näeb kõike: iga telefoninumbrit, iga märget, iga hinda. Ka seda, kes alustas eelmisel nädalal.

Kaotatud telefon

Kui sinu klientide nimekiri on telefoni kontaktid, viib maha kukkunud, kaotatud või varastatud telefon kogu ettevõtte endaga kaasa. Sama kehtib töötaja kohta, kes lahkub ja võtab oma telefoni, kus on sinu kliendid, kaasa. Paberkalendril on sellest oma versioon: üks maha kallatud kohv ja terve aasta on loetamatu.

Klient palub oma andmed kustutada

Ühel päeval kirjutab klient: „Palun kustutage mu isikuandmed.“ Isikuandmete kaitse üldmääruse (GDPR) alusel võivad inimesed seda nõuda. Nüüd küsi endalt: kus selle inimese andmed on? Paberkalendris, tabelis, kahe töötaja telefonis, vanas e-kirja manuses, varukoopias?

See ei ole juriidiline nõuanne, aga praktiline mõte on lihtne: kustutada saab ainult seda, mida leiad. Mida rohkemates kohtades sinu klientide andmed asuvad, seda raskem on seda taotlust korralikult täita.

Mida lihtne CRM muudab

Midagi sellest ei vaja suurt keerulist süsteemi. Väikeettevõttele teeb CRM viit asja hästi.

Kliendiajalugu ja märkmed vastuvõtu hetkel

Igal kliendil on kaart: kontaktandmed, varasemad külastused ja sinu märkmed. Kui Mari broneerib oma kolmanda massaaži, avad sina (või see, kes sel päeval töötab) kaardi ja näed, mida ta eelmisel korral sai, mille suhtes ta on allergiline ja milline massöör talle rohkem meeldib. Keegi ei pea kaks korda küsima ja miski ei sõltu ühe inimese mälust.

Meeldetuletused, mis lähevad ise teele

E-kirja või SMS-iga enne vastuvõttu saadetud meeldetuletus tähendab vähem tühje aegu ja vähem piinlikke „vabandust, unustasin“ sõnumeid. Sa ei pea neid enam õhtuti käsitsi kirjutama.

Näed, kes pole tagasi tulnud

Kui iga külastus on kliendi kaardile salvestatud, saab küsimusele „kes käis siin viimati kevadel?“ vastata. Rohkem ei olegi tagasivõitmise nimekirjas: kliendid, kelle viimasest külastusest on juba aega möödas. Lühike isiklik „me pole sind pikka aega näinud, kas soovid aja broneerida?“ toob osa neist tagasi ning see läheb sulle maksma paar minutit, mitte turunduseelarve.

Üks ühine vaade tiimile

Kõik töötavad sama kalendri põhjal, reaalajas. Kui keegi broneerib, näevad seda kõik. Broneerimissüsteem saab aja üle kontrollida, enne kui broneeringu vastu võtab, nii et selle artikli alguse topeltbroneering lakkab olemast igapäevane risk. „Lõplik_v2“ puudub, sest versioon on ainult üks.

Juurdepääsuõigused

Kõik ei pea nägema kõike. Vastuvõtt näeb kalendrit ja kontaktandmeid. Uus praktikant ei saa kliente kustutada. Ja kui keegi lahkub, lülitad tema juurdepääsu välja, selle asemel et tema telefoni taga ajada. See teeb lihtsamaks ka GDPR-i küsimuse: sinu andmed asuvad ühes kohas, mida sa ise kontrollid, mitte kuues.

Sul on CRM-i vaja, kui…

Loe see nimekiri läbi ja loe kokku oma ausad „jah“-vastused.

• Sul on viimase aasta jooksul olnud rohkem kui üks topeltbroneering.
• Oled küsinud „mis tal see allergia oligi?“ ja keegi ei osanud öelda.
• Sa ei oska öelda, kui paljud kliendid sellel kvartalil tagasi tulid.
• Kaks või enam inimest muudavad sinu klientide nimekirja.
• Kliendiandmeid hoitakse töötajate isiklikes telefonides.
• Sul kuluks rohkem kui päev, et leida kõik ühe kliendi kohta.
• Kirjutad sama meeldetuletussõnumit ikka ja jälle käsitsi.

Kui märkisid ära kaks või rohkem, maksab sinu praegune vahend sulle juba aega, kliente või mõlemat.

Proovi oma klientide nimekirjaga

yAppointment hoiab kliendikaarte koos ajaloo ja märkmetega, saadab e-kirja ja SMS-i meeldetuletusi, pakub tiimikalendrit ja lubab seada kasutajaõigusi, kõik ühes kohas. Oma olemasoleva nimekirja saad tuua sisse CSV-failist, nii et sinu Exceli tabel ei ole kaotsi läinud töö.

Saad seda 14 päeva tasuta proovida, pangakaarti pole vaja, ja selle ise samm-sammult seadistada. Hoia paberkalender esimese nädala selle kõrval, kui see tundub turvalisem. Kui lõpetad kalendri avamise, tead, et see töötab.