Kdy nezavádět online rezervace

Většina toho, co se píše o objednávání termínů, vychází ze stejného předpokladu: telefonické objednávání je zátěž a přesun online tento problém vyřeší. To platí dost často na to, aby se z toho stal samostatný žánr. Ale neplatí to všude, a předstírat opak je medvědí službou firmám, které do tohoto vzorce nezapadají. Zde je pět situací, kdy je online rezervační systém špatným krokem – ne proto, že by nefungoval, ale proto, že se nehodí.

1. Zvládáte pár objednávek týdně a pamatujete si je.

Pokud si firma objednává jen několik termínů týdně a dokáže si udržet celý týden v hlavě, rezervační systém přidává další vrstvu údržby – nastavení, pravidla dostupnosti, oznámení, která je třeba kontrolovat –, což stojí víc času, než kolik ušetří. Samotný kalendář se stává něčím, co je třeba udržovat.

2. Vaši klienti jsou stálí zákazníci, kteří už teď volají.

Některé firmy fungují na malé, stálé skupině dlouholetých klientů, kteří jsou zvyklí volat. Pro ně telefonát není překážkou – je to ten vztah. Nahradit ho rezervačním formulářem nepřidá pohodlí; naopak to odstraní ten jediný okamžik kontaktu, díky kterému byl vztah osobní.

3. Samotný termín závisí na rozhovoru.

Pokud se to, co člověk potřebuje – délka setkání, druh ošetření –, vyjasní až po rozhovoru s ním, pak předem daný seznam časových slotů zavádí. Slibuje jistotu, kterou daná interakce ve skutečnosti nemá, a výsledkem bývá horší zážitek, než kdyby si prostě zvedl telefon.

4. Teprve začínáte a vaše služby ještě nejsou definované.

Rezervační systém potřebuje něco, co lze objednat: seznam služeb, jejich délku a ceny. Pokud tento seznam ještě neexistuje, stavět nejdřív systém znamená obrátit pořadí kroků. Nejprve definujte, co nabízíte, a teprve pak budujte způsob, jakým si to lidé budou objednávat.

5. Vaším úzkým hrdlem není kalendář.

Pokud problém není v tom, že je těžké získat termín – ale v tom, že o něj žádá příliš málo lidí –, pak rezervační systém řeší problém, který nemáte. Stojí za to říct to na rovinu: tohle je pravděpodobně nejčastější nesoulad ze všech.

Nic z toho neznamená, že online rezervace nikdy nedávají smysl – jen že to není automatická volba a není důvod zavádět systém, který by řešil problém, jenž neexistuje. Pokud na vaši firmu sedí několik z těchto bodů, správným krokem právě teď je jednoduše nic nedělat. To je legitimní výsledek, ne dočasný stav.