Tabula, papīra kalendārs vai CRM? Kad mazam pakalpojumu uzņēmumam Excel vairs nepietiek

Gandrīz katrs mazs pakalpojumu uzņēmums sāk vienādi: papīra kalendārs uz galda, tabula klēpjdatorā vai vārdu saraksts telefonā. Tas ir pilnīgi normāli. Ja ir viens krēsls, viens kalendārs un daži desmiti pastāvīgo klientu, ko pazīsti pēc vārda, piezīmju grāmatiņa tiek galā, neko nemaksā un neprasa apmācību.

Problēma nav tajā, ka šie rīki būtu slikti. Tie pārstāj strādāt klusi, pa vienam nelielam starpgadījumam. Šajā rakstā apskatām brīžus, kad papīrs un Excel parasti klibo, un to, ko maina vienkārša CRM sistēma. CRM šeit nav pārdošanas mašīna. Tas ir klientu saraksts, kas atceras lietas tavā vietā.

Papīrs un Excel sākumā der

Ja strādā viens vai ar vēl vienu cilvēku, tavi klienti pārsvarā ir pastāvīgie klienti un detaļas ir tavā galvā, atstāj to, kas tev ir. Pāreja uz jaunu programmatūru arī maksā: tavu laiku. Jautājums nav par to, kurš rīks ir moderns, bet par to, kur tavs pašreizējais rīks tevi pieviļ.

Lūk, kur tas parasti notiek.

Brīži, kad tas sāk klibot

Dubulta rezervācija

Papīra kalendārā dubulta rezervācija ir divi ieraksti zīmulī vienā rindā, parasti uzrakstīti brīdī, kad atbildēji uz zvanu procedūras vidū. Tabula nav labāka: tā labprāt ļauj ierakstīt divus vārdus vienā laikā un neizsaka ne vārda.

Tu to uzzini, kad pie durvīm stāv divi klienti. Viens no viņiem dodas mājās aizkaitināts, un tas ir klients, kuru ar lielām pūlēm ieguvi.

Piezīme, kas dzīvo citur

„Durvju kods 4471, alerģija pret riekstu eļļām, vēlas pie Annas, nevis pie Pētera.“ Šādas detaļas nonāk uz lipīgas zīmītes, ziņu pavedienā vai tavā atmiņā. Dienā, kad klientu pieņem kolēģis vai tu saslimsti, šīs zināšanas pazūd, un klientam viss jāstāsta no jauna.

Klienti pamana, kad tu viņus atceries. Vēl ātrāk viņi pamana, kad neatceries.

Neviens neredz, kurš ir pārstājis nākt

Mēģini atbildēt: kuri klienti nav ieradušies trīs mēnešus? Kalendārā tu pāršķir divpadsmit nedēļas, vārdu pa vārdam. Tabulā var kārtot pēc datuma, bet tikai tad, ja katrs apmeklējums ir ievadīts, tādā pašā formātā, katru reizi. Lielākā daļa tabulu netiek uzturētas tik rūpīgi.

Tāpēc klienti klusi attālinās, un neviens to nepamana. Tomēr klients, kas tevi jau pazīst, ir lētākā rezervācija, ko jebkad dabūsi.

Divi cilvēki, viena tabula

Reģistratūra rediģē failu galddatorā, tu rediģē kopiju telefonā, un tagad ir „klienti_galīgais_v2“. Neviens nav drošs, kura versija ir aktuāla. Kāds pārraksta rindu, kāds nejauši izdzēš vienu, un nekas tev neizstāsta, kas ko izdarīja.

Un ikviens, kas atver tabulu, redz visu: katru tālruņa numuru, katru piezīmi, katru cenu. Arī to, kurš sāka strādāt pagājušajā nedēļā.

Pazaudēts telefons

Ja tavs klientu saraksts ir telefona kontakti, tad nomests, pazaudēts vai nozagts telefons paņem līdzi visu uzņēmumu. Tas pats attiecas uz darbinieku, kurš aiziet un paņem līdzi savu telefonu ar taviem klientiem. Papīra kalendāram ir sava šīs problēmas versija: viena izlieta kafija, un viss gads ir nesalasāms.

Klients lūdz izdzēst viņa datus

Kādu dienu klients uzraksta: „Lūdzu, izdzēsiet manus personas datus.“ Saskaņā ar Vispārīgo datu aizsardzības regulu (VDAR) cilvēki to var pieprasīt. Tagad pajautā sev: kur ir šī cilvēka dati? Papīra kalendārā, tabulā, divu darbinieku telefonos, vecā e-pasta pielikumā, rezerves kopijā?

Šis nav juridisks padoms, bet praktiskā doma ir vienkārša: izdzēst var tikai to, ko vari atrast. Jo vairākās vietās dzīvo tavu klientu dati, jo grūtāk uz šo pieprasījumu atbildēt pareizi.

Ko maina vienkārša CRM sistēma

Nekas no tā neprasa lielu, sarežģītu sistēmu. Mazam uzņēmumam CRM labi veic piecas lietas.

Klienta vēsture un piezīmes vizītes laikā

Katram klientam ir kartīte: kontaktinformācija, iepriekšējie apmeklējumi un tavas piezīmes. Kad Marija pierakstās trešajai masāžai, tu (vai tas, kurš tajā dienā strādā) atver kartīti un redzi, ko viņa saņēma pēdējoreiz, pret ko viņai ir alerģija un pie kura speciālista viņa vislabāk iet. Nevienam nav jājautā divreiz, un nekas nav atkarīgs no viena cilvēka atmiņas.

Atgādinājumi, kas aiziet paši

Atgādinājums e-pastā vai SMS pirms vizītes nozīmē mazāk tukšu laiku un mazāk neērtu „atvainojiet, aizmirsu“ ziņu. Tev vairs nav jāraksta tās ar roku vakaros.

Redzi, kurš nav atgriezies

Kad katrs apmeklējums ir saglabāts klienta kartītē, uz jautājumu „kurš pēdējoreiz bija pavasarī?“ var atbildēt. Tas arī ir viss, kas ir klientu atgriešanas saraksts: klienti, kuru pēdējais apmeklējums ir bijis jau sen. Īss, personisks „sen tevi neesam redzējuši, vai vēlies pierakstīties?“ dažus no viņiem atgriež, un tas tev maksā dažas minūtes, nevis mārketinga budžetu.

Viens kopīgs skats komandai

Visi strādā ar vienu un to pašu kalendāru reāllaikā. Kad kāds pieraksta klientu, to redz visi. Rezervāciju sistēma var pārbaudīt laiku, pirms pieņem rezervāciju, tāpēc šī raksta sākumā minētā dubultā rezervācija vairs nav ikdienas risks. „Galīgais_v2“ nav, jo versija ir tikai viena.

Piekļuves tiesības

Ne visiem jāredz viss. Reģistratūra redz kalendāru un kontaktinformāciju. Jauns praktikants nevar dzēst klientus. Un, kad kāds aiziet, tu izslēdz viņa piekļuvi, nevis dzenies pakaļ viņa telefonam. Tas arī atvieglo VDAR jautājumu: tavi dati atrodas vienā vietā, ko tu pats kontrolē, nevis sešās.

Tev vajag CRM, ja…

Izlasi šo sarakstu un saskaiti savas godīgās atbildes „jā“.

• Pēdējā gada laikā tev ir bijusi vairāk nekā viena dubulta rezervācija.
• Ir gadījies jautāt „kāda viņai bija alerģija?“, un neviens nevarēja pateikt.
• Tu nevari pateikt, cik klientu šajā ceturksnī atgriezās.
• Divi vai vairāki cilvēki rediģē tavu klientu sarakstu.
• Klientu dati tiek glabāti darbinieku personīgajos telefonos.
• Tev vajadzētu vairāk nekā dienu, lai atrastu visu par vienu klientu.
• Tu atkal un atkal ar roku raksti vienu un to pašu atgādinājuma ziņu.

Ja atzīmēji divus vai vairāk, tavs pašreizējais rīks jau maksā tev laiku, klientus vai abus.

Izmēģini ar savu klientu sarakstu

yAppointment glabā klientu kartītes ar vēsturi un piezīmēm, sūta atgādinājumus e-pastā un ar SMS, piedāvā komandas kalendāru un ļauj iestatīt lietotāju tiesības, viss vienuviet. Esošo sarakstu vari ievietot no CSV faila, tāpēc tava Excel tabula nav veltīgs darbs.

Vari to izmēģināt bez maksas 14 dienas, bankas kartes nav vajadzīgas, un visu iestatīt saviem spēkiem, soli pa solim. Ja tā šķiet drošāk, pirmajā nedēļā blakus turi papīra kalendāru. Kad pārstāsi to atvērt, zināsi, ka sistēma strādā.