Οι πρώτες 30 μέρες με online κρατήσεις — τι να περιμένετε στην πραγματικότητα

Ενεργοποιήσατε τις online κρατήσεις. Το κουμπί είναι ενεργό στον ιστότοπό σας, το ημερολόγιο λειτουργεί, και ενημερώσατε τους σταθερούς σας πελάτες. Τι γίνεται τώρα;

Αν η απάντησή σας είναι ότι «όλα θα αλλάξουν από τη μια μέρα στην άλλη», αξίζει να αναθεωρήσετε τις προσδοκίες σας. Τις πρώτες εβδομάδες είναι σχεδόν σίγουρο ότι θα απογοητευτείτε — όχι επειδή το σύστημα είναι κακό, αλλά επειδή μετράτε το λάθος πράγμα τη λάθος στιγμή. Παρακάτω εξηγούμε τι να περιμένετε πραγματικά τον πρώτο μήνα — ώστε να ξεκινήσετε προετοιμασμένοι και όχι απογοητευμένοι στο τέλος.

Τις πρώτες δύο εβδομάδες σχεδόν κανείς δεν θα κάνει online κράτηση — και αυτό δεν είναι αποτυχία

Οι σταθεροί σας πελάτες τηλεφωνούν από συνήθεια. Κλείνουν ραντεβού τηλεφωνικά ή περνώντας από το κατάστημα εδώ και χρόνια, και αυτή η συνήθεια δεν αλλάζει μέσα σε μια εβδομάδα — ακόμα κι αν η online κράτηση θα ήταν στην πραγματικότητα πιο βολική για εκείνους. Η ανθρώπινη συμπεριφορά αλλάζει κανάλι πιο αργά από όσο ενημερώνεται ένας ιστότοπος.

Αν την δέκατη ημέρα μετά την εισαγωγή κοιτάτε πόσοι έκαναν κράτηση online, κοιτάτε τον λάθος αριθμό. Αυτό το στάδιο δεν αφορά το πόσοι έχουν ήδη αλλάξει συνήθεια — αφορά το αν η επιλογή υπάρχει καν εκεί όταν κάποιος τη χρειαστεί για πρώτη φορά.

Οι υπάρχοντες πελάτες σας δεν θα αλλάξουν συνήθεια — και δεν χρειάζεται

Αυτή είναι η πιο σημαντική αλλαγή νοοτροπίας στην αρχή: οι online κρατήσεις δεν θα μετατοπίσουν αρχικά την υπάρχουσα πελατεία σας σε άλλο κανάλι. Θα «πιάσουν» αυτό που μέχρι τώρα απλώς χανόταν, επειδή δεν είχε πού αλλού να πάει — το άτομο που ψάχνει στις δέκα το βράδυ και δεν πρόκειται να τηλεφωνήσει σε κανέναν εκείνη την ώρα· την αναζήτηση το Σαββατοκύριακο, όταν το τηλέφωνό σας σιωπά· κάποιον που απλώς δεν του αρέσει να τηλεφωνεί και προτιμά να συνεχίσει να κοιτάζει παρά να καλέσει.

Οι υπάρχοντες πελάτες σας μπορούν άνετα να παραμείνουν στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι μισή λύση ούτε προσωρινή κατάσταση — είναι η κανονική λειτουργία. Δύο κανάλια λειτουργούν παράλληλα, και το καθένα εξυπηρετεί τον πελάτη για τον οποίο είναι πιο βολικό.

Το σημείο συμφόρησης είναι η ομάδα σας, όχι οι πελάτες σας

Αυτός είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος για τον οποίο μια εισαγωγή τελικά κολλάει, και αξίζει να ειπωθεί ευθέως: από τη στιγμή που ένα μέλος του προσωπικού συνεχίζει να καταγράφει ένα ραντεβού στο χάρτινο ημερολόγιο «επειδή έτσι είναι πιο γρήγορο», από εκείνη τη στιγμή έχετε δύο συστήματα ταυτόχρονα. Και με δύο παράλληλα συστήματα, κανένα από τα δύο δεν είναι αξιόπιστο — πρέπει να ελεγχθούν και τα δύο πριν κάποιος μπορέσει να πει με σιγουριά πότε υπάρχει ελεύθερο ραντεβού.

Αυτό δεν είναι τεχνικό ζήτημα. Το εργαλείο δεν αποτυγχάνει — η συνήθεια απλώς δεν έχει προσαρμοστεί μαζί του. Από την πρώτη μέρα χρειάζεται ένας μόνο κανόνας που θα τηρούν όλοι χωρίς εξαίρεση: κάθε ραντεβού καταλήγει σε ένα μοναδικό σημείο. Αν αυτό ισχύει, το σύστημα είναι αξιόπιστο — αν όχι, δεν έχει σημασία πόσο καλό είναι το λογισμικό.

Μην ενεργοποιήσετε τα πάντα την πρώτη εβδομάδα

Το δεύτερο πιο συνηθισμένο λάθος έρχεται από την αντίθετη κατεύθυνση: να ενεργοποιήσετε πάρα πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Κάθε υπηρεσία, κάθε κανόνας υπενθύμισης, κάθε μικρή επιλογή ρύθμισης ενεργοποιημένη από την πρώτη μέρα — και το αποτέλεσμα είναι ένα σύστημα που κανείς μετά δεν τολμά να αγγίξει, γιατί φαίνεται υπερβολικά περίπλοκο.

Ξεκινήστε με μία υπηρεσία, ένα ημερολόγιο, ένα άτομο — και επεκταθείτε καθώς αποκτάτε μεγαλύτερη σιγουριά. Σε αυτό ακριβώς βοηθάει πρακτικά το yAppointment: όλες οι λειτουργικές ενότητες περιλαμβάνονται στο βασικό πακέτο, και ο βοηθός ρύθμισης κρύβει αυτόματα όσες δεν χρησιμοποιείτε ακόμα — παραμένουν ένα κλικ μακριά, όποτε είστε έτοιμοι για αυτές. Δεν χρειάζεται δηλαδή να αποφασίσετε από τώρα τι θα χρειαστείτε σε έξι μήνες· αρκεί να ξεκινήσετε με αυτό που χρειάζεστε τώρα.

Τι να προσέξετε την 30ή ημέρα — και τι όχι

Μην κοιτάτε τον αριθμό των κρατήσεων. Αυτός ο αριθμός είναι παραπλανητικός τον πρώτο μήνα, γιατί μετράει ακριβώς αυτό που αλλάζει πιο αργά από όλα: τη συνήθεια.

Αντ' αυτού, προσέξτε τρία πράγματα:

• Ήρθαν αιτήματα εκτός ωραρίου λειτουργίας — σε στιγμή που παλιότερα απλώς δεν θα μπορούσατε να απαντήσετε;
• Πόσες φορές δεν χρειάστηκε να σηκώσετε το τηλέφωνο, επειδή ο πελάτης έκλεισε μόνος του ό,τι ήθελε;
• Υπάρχει κάποιο ραντεβού στο ημερολόγιό σας που, χωρίς αυτό το κανάλι, απλώς θα είχε χαθεί;

Αυτά δείχνουν αν συνέβη κάτι πραγματικό — όχι ο συνολικός αριθμός κρατήσεων.

Αν μετά από 30 μέρες εξακολουθεί να φαίνεται ότι κανείς δεν το χρησιμοποιεί, αυτό είναι πληροφορία, όχι αποτυχία. Είτε πράγματι δεν ταιριάζει με τον τρόπο που λειτουργεί η επιχείρησή σας αυτή τη στιγμή — κάτι που έχουμε καλύψει ξεχωριστά παλαιότερα —, είτε η ρύθμιση έγινε πολύ περίπλοκη και αξίζει να απλοποιηθεί. Και τα δύο διορθώνονται. Αλλά μόνο αν πραγματικά το εξετάσετε.