Prvih 30 dana sa onlajn zakazivanjem — šta zaista da očekujete

Uključili ste onlajn zakazivanje. Dugme je aktivno na vašem sajtu, kalendar radi, a stalnim klijentima ste javili novost. Šta se dešava sada?

Ako je vaš odgovor „sve se mijenja preko noći", vrijedi da korigujete očekivanja. U prvih nekoliko sedmica gotovo sigurno ćete biti razočarani — ne zato što sistem ne radi, već zato što mjerite pogrešnu stvar u pogrešno vrijeme. Evo šta zaista da očekujete u prvom mjesecu, kako biste krenuli pripremljeni, a ne završili obeshrabreni.

U prve dvije sedmice skoro niko ne zakazuje onlajn — i to nije neuspjeh

Stalni klijenti zovu iz navike. Godinama zakazuju telefonom, a ta navika se ne mijenja za sedmicu dana — čak i ako bi im onlajn opcija zaista bila zgodnija. Ljudi mijenjaju način zakazivanja sporije nego što se ažurira sajt.

Ako deset dana nakon početka provjeravate koliko je ljudi zakazalo onlajn, gledate pogrešan broj. U ovoj fazi nije važno koliko je ljudi prešlo — već da li je opcija tu onog trenutka kada nekome prvi put zatreba.

Postojeći klijenti neće preći — i ne moraju

Ovo je najvažnija promjena načina razmišljanja na početku: onlajn zakazivanje ne počinje tako što vašu postojeću klijentelu prebacuje na novi kanal. Ono hvata ono što je ranije neprimjetno izmicalo — osobu koja pretražuje u deset uveče i neće nikoga zvati; osobu koja traži vikendom, kada vaš telefon ćuti; osobu koja jednostavno ne voli da zove i radije će preći dalje nego okrenuti broj.

Stalni klijenti mogu da ostanu na telefonu, i to je u redu. To nije nedovršeno podešavanje niti privremeno stanje — to je normalan ishod. Dva kanala rade jedan pored drugog i svaki služi klijentima koji ga više vole.

Usko grlo je vaš tim, a ne vaši klijenti

Ovo je najčešći razlog zašto uvođenje zapne, i vrijedi to reći otvoreno: onog trenutka kada jedan zaposleni nastavi da upisuje termine u papirni rokovnik „jer je brže", imate dva sistema koja rade istovremeno. A kada dva sistema rade paralelno, nijedan nije pouzdan — oba moraju da se provjere prije nego što iko može sa sigurnošću da kaže šta je zaista slobodno.

Ovo nije tehnički problem. Alat ne zakazuje; navika oko njega još nije sustigla promjenu. Od prvog dana vam treba tačno jedno pravilo kojeg se svi drže bez izuzetka: svaki termin ide na jedno mjesto. Ako to postavite kako treba, sistem je pouzdan. Ako to preskočite, nije važno koliko je softver dobar.

Ne uključujte sve u prvoj sedmici

Suprotna greška je jednako česta: prvog dana uključiti svaku uslugu, svako pravilo za podsjetnike, svako sitno podešavanje. Rezultat je toliko složeno podešavanje da se niko više ne usuđuje da ga dira.

Počnite sa jednom uslugom, jednim kalendarom, jednom osobom — i proširite kada se osjećate sigurno. Postoji praktičan razlog zašto to baš u yAppointmentu dobro funkcioniše: svaki modul je uključen u osnovni paket, a asistent za podešavanje sakriva one koje još ne koristite — udaljeni su samo jedan klik, kad god budete spremni. Ne morate danas da odlučite šta će vam trebati za šest mjeseci; samo počnite sa onim što vam treba sada.

Šta da gledate tridesetog dana — a šta ne

Ne gledajte broj zakazanih termina. U prvom mjesecu taj broj zavarava, jer mjeri ono što se najsporije mijenja: naviku.

Umjesto toga, gledajte tri stvari:

• Da li su stizali upiti van radnog vremena — u vrijeme kada ranije jednostavno ne biste mogli da odgovorite?
• Koliko puta je klijent sam zakazao tačno ono što je želio — pa niste morali da se javljate na telefon?
• Postoji li u vašem kalendaru termin koji bi bez ovog kanala bio izgubljen?

To vam govori da li se desilo nešto stvarno — a ne ukupan broj zakazanih termina.

Ako nakon 30 dana i dalje izgleda da ga niko ne koristi, to je informacija, a ne neuspjeh. Ili zaista ne odgovara načinu na koji vaš biznis funkcioniše (o tome smo pisali u jednom ranijem tekstu), ili je podešavanje postalo previše komplikovano i vrijedi ga pojednostaviti. Oba problema se mogu riješiti. Ali samo ako zaista pogledate.