أول 30 يوما مع الحجز الإلكتروني: ما الذي تتوقعه فعلا

فعلت الحجز الإلكتروني. الزر يعمل على موقعك، والتقويم يعمل، وأخبرت عملاءك الدائمين. فما الذي يحدث الآن؟

إذا كانت إجابتك „كل شيء سيتغير بين ليلة وضحاها"، فمن الأفضل أن تعيد ضبط توقعاتك. في الأسابيع الأولى ستشعر بخيبة أمل على الأرجح، ليس لأن النظام معطل، بل لأنك تقيس الشيء الخطأ في الوقت الخطأ. إليك ما يمكن توقعه فعلا في الشهر الأول، لتبدأ مستعدا بدلا من أن ينتهي بك الأمر محبطا.

في الأسبوعين الأولين لا يكاد أحد يحجز إلكترونيا، وهذا ليس فشلا

عملاؤك الدائمون يتصلون بحكم العادة. فهم يحجزون عبر الهاتف منذ سنوات، وهذه العادة لا تتغير في أسبوع، حتى لو كان الخيار الإلكتروني أكثر راحة لهم فعلا. الناس يغيرون طريقة الحجز أبطأ بكثير مما يحدث تحديث موقع إلكتروني.

إذا تحققت بعد عشرة أيام من عدد من حجزوا إلكترونيا، فأنت تنظر إلى الرقم الخطأ. هذه المرحلة لا تتعلق بعدد من انتقلوا، بل بما إذا كان الخيار موجودا ببساطة في المرة الأولى التي يحتاجه فيها أحدهم.

عملاؤك الحاليون لن ينتقلوا، ولا حاجة لذلك

هذا هو أهم تحول في طريقة التفكير عند البداية: الحجز الإلكتروني لا يبدأ بنقل قاعدة عملائك الحالية إلى قناة جديدة، بل يلتقط ما كان يضيع دون أن يلاحظه أحد: الشخص الذي يتصفح في العاشرة ليلا ولن يتصل بأحد، والشخص الذي يبحث في عطلة نهاية الأسبوع حين يكون هاتفك صامتا، والشخص الذي لا يحب الاتصال ببساطة ويفضل أن ينتقل إلى غيرك على أن يطلب رقما.

يمكن لعملائك الدائمين أن يبقوا على الهاتف، ولا بأس في ذلك. هذا ليس إعدادا غير مكتمل ولا وضعا مؤقتا، بل هو النتيجة الطبيعية: قناتان تعملان جنبا إلى جنب، وكل منهما تخدم العملاء الذين يفضلونها.

عنق الزجاجة هو فريقك، لا عملاؤك

هذا هو السبب الأكثر شيوعا لتعثر الإطلاق، ويستحق أن يقال بوضوح: في اللحظة التي يواصل فيها أحد الموظفين تدوين المواعيد في الدفتر الورقي „لأنه أسرع"، يصبح لديك نظامان يعملان في آن واحد. وعندما يعمل نظامان بالتوازي، لا يكون أي منهما موثوقا، إذ يجب التحقق من كليهما قبل أن يستطيع أحد أن يقول بثقة ما هو المتاح فعلا.

هذه ليست مشكلة تقنية. الأداة لا تخفق، لكن العادة المحيطة بها لم تواكبها بعد. من اليوم الأول تحتاج إلى قاعدة واحدة بالضبط يلتزم بها الجميع دون استثناء: كل موعد يسجل في مكان واحد. إذا أحسنت ذلك، يصبح النظام موثوقا. وإذا تجاوزته، فلن يهم مدى جودة البرنامج.

لا تفعل كل شيء في الأسبوع الأول

الخطأ المعاكس شائع بالقدر نفسه: تفعيل كل خدمة وكل قاعدة تذكير وكل إعداد صغير في اليوم الأول. والنتيجة إعداد معقد إلى حد أن أحدا لا يجرؤ على لمسه مرة أخرى.

ابدأ بخدمة واحدة وتقويم واحد وشخص واحد، ثم توسع عندما تشعر بالارتياح. وهناك سبب عملي يجعل هذا الأسلوب مناسبا مع yAppointment تحديدا: كل الوحدات مشمولة في الباقة الأساسية، ومساعد الإعداد يخفي ما لا تستخدمه بعد، فهي على بعد نقرة واحدة متى أصبحت جاهزا. لست مضطرا لأن تقرر اليوم ما ستحتاجه بعد ستة أشهر؛ ابدأ فقط بما تحتاجه الآن.

ما الذي تنظر إليه في اليوم الثلاثين، وما الذي لا تنظر إليه

لا تنظر إلى عدد الحجوزات. ففي الشهر الأول يكون هذا الرقم مضللا، لأنه يقيس أبطأ شيء في التغير: العادة.

انظر بدلا من ذلك إلى ثلاثة أشياء:

• هل وصلت استفسارات خارج ساعات العمل، في وقت لم يكن بإمكانك الرد فيه من قبل؟
• كم مرة حجز العميل بنفسه ما يريده بالضبط، دون أن تضطر إلى الرد على الهاتف؟
• هل يوجد في تقويمك موعد كان سيضيع لولا هذه القناة؟

هذه الأسئلة تخبرك إن كان شيء حقيقي قد حدث، لا إجمالي عدد الحجوزات.

إذا بدا بعد 30 يوما أن أحدا لا يستخدمه، فهذه معلومة لا فشل. فإما أنه لا يناسب فعلا طريقة عمل نشاطك التجاري (وقد تناولنا ذلك في مقال سابق)، وإما أن الإعداد أصبح معقدا أكثر من اللازم ويستحق التبسيط. كلا الأمرين قابل للحل، لكن فقط إذا نظرت فعلا.