De första 30 dagarna med onlinebokning – vad du faktiskt kan förvänta dig

Du har satt igång onlinebokning. Knappen ligger på din webbplats, kalendern fungerar, och du har spridit nyheten till dina stamkunder. Vad händer nu?

Om ditt svar är "allt förändras över en natt" är det värt att justera förväntningarna. De första veckorna kommer du nästan garanterat att bli besviken – inte för att systemet är trasigt, utan för att du mäter fel sak vid fel tidpunkt. Här är vad du faktiskt kan förvänta dig den första månaden, så att du börjar förberedd istället för att sluta besviken.

Nästan ingen bokar online de första två veckorna – och det är inget misslyckande

Dina stamkunder ringer av vana. De har bokat per telefon i flera år, och den vanan byts inte ut på en vecka – även om onlinealternativet faktiskt skulle vara bekvämare för dem. Mänskligt beteende byter kanal långsammare än en webbplats uppdateras.

Om du kollar hur många som bokat online efter tio dagar tittar du på fel siffra. Det här skedet handlar inte om hur många som har bytt kanal – det handlar om huruvida alternativet överhuvudtaget finns där första gången någon behöver det.

Dina befintliga kunder kommer inte att byta – och de behöver inte heller göra det

Det här är den viktigaste attitydförändringen från start: onlinebokning börjar inte med att dra din nuvarande kundkrets över till en ny kanal. Den fångar det som annars försvann osynligt – personen som bläddrar klockan tio på kvällen och inte tänker ringa någon; helgsökningen när telefonen är tyst; personen som helt enkelt inte gillar att ringa och hellre scrollar vidare än slår en signal.

Dina stamkunder kan lugnt fortsätta ringa. Det är varken en halvfärdig lösning eller ett övergångsstadium – det är det normala resultatet. Två kanaler löper sida vid sida, och båda betjänar den kund som tycker den är bekvämast.

Flaskhalsen är ditt team, inte dina kunder

Det här är den vanligaste anledningen till att en lansering till slut fastnar, och det är värt att säga rakt ut: i det ögonblick en medarbetare fortsätter skriva in tider i papperskalendern "för att det går snabbare" har du plötsligt två system igång samtidigt. Och när två system körs parallellt går ingetdera att lita på – båda måste kontrolleras innan någon säkert kan säga vad som faktiskt är ledigt.

Det här är inget tekniskt problem. Verktyget sviker inte – det är vanan runt det som inte har hängt med. Från dag ett behöver du precis en regel som alla följer utan undantag: varje bokning hamnar på samma ställe. Får du det på plats blir systemet pålitligt. Hoppar du över det spelar det ingen roll hur bra mjukvaran är.

Sätt inte igång allt den första veckan

Det motsatta misstaget är minst lika vanligt: att slå på alla tjänster, alla påminnelseregler, varenda liten inställning redan första dagen. Resultatet blir en uppsättning så invecklad att ingen sedan vågar röra den igen.

Börja med en tjänst, en kalender, en person – och utöka i takt med att du känner dig tryggare. Det finns en praktisk anledning till att det här funkar särskilt bra med yAppointment: alla moduler ingår redan i grundpaketet, och installationsassistenten gömmer dem du inte använder än – de finns kvar ett klick bort tills du är redo för dem. Du behöver alltså inte bestämma redan idag vad du kommer behöva om ett halvår; det räcker att börja med det du behöver just nu.

Vad du ska titta på dag 30 – och vad du inte ska

Titta inte på antalet bokningar. Den siffran är missvisande den första månaden, för den mäter det som förändras allra långsammast: vanan.

Titta istället på tre saker:

• Har det kommit in förfrågningar utanför dina öppettider – vid tidpunkter då du tidigare helt enkelt inte hade kunnat svara?
• Hur många gånger slapp du svara i telefon för att kunden bokade precis det den ville ha helt på egen hand?
• Finns det en bokning i din kalender som hade gått förlorad utan den här kanalen?

Det är de frågorna som visar om något verkligt har hänt – inte det totala antalet bokningar.

Om det efter 30 dagar fortfarande ser ut som att ingen använder det, är det information, inte ett misslyckande. Antingen passar det helt enkelt inte hur din verksamhet fungerar just nu – något vi skrivit om separat tidigare – eller så blev uppsättningen för komplicerad, och det är värt att förenkla den. Båda går att åtgärda. Men bara om du faktiskt tittar efter.