Wann man Online-Terminbuchung nicht einführen sollte

Das meiste, was über Terminplanung geschrieben wird, geht von derselben Annahme aus: Buchungen per Telefon sind lästig, und die Verlagerung ins Internet löst das Problem. Das stimmt oft genug, um zu einem eigenen Genre zu werden. Aber es stimmt nicht überall, und so zu tun, als wäre es anders, wird den Unternehmen nicht gerecht, die nicht in dieses Muster passen. Hier sind fünf Situationen, in denen Online-Terminbuchung die falsche Wahl ist – nicht weil sie nicht funktioniert, sondern weil sie nicht passt.

1. Sie haben eine Handvoll Termine pro Woche – und behalten sie im Kopf.

Wenn ein Unternehmen nur wenige Termine pro Woche vergibt und die ganze Woche im Kopf behalten kann, bringt ein Buchungssystem zusätzlichen Pflegeaufwand mit sich – Einstellungen, Verfügbarkeitsregeln, Benachrichtigungen, die kontrolliert werden müssen –, der mehr Zeit kostet, als er spart. Der Kalender selbst wird zu etwas, das gepflegt werden muss.

2. Ihre Kunden sind Stammkunden, die ohnehin anrufen.

Manche Unternehmen leben von einem kleinen, treuen Stamm langjähriger Kunden, die es gewohnt sind anzurufen. Für sie ist der Telefonanruf keine Hürde – er ist die Beziehung. Ihn durch ein Buchungsformular zu ersetzen, bringt keinen zusätzlichen Komfort; es nimmt den einen Moment des persönlichen Kontakts, der die Beziehung ausgemacht hat.

3. Der Termin selbst hängt von einem Gespräch ab.

Wenn erst im Gespräch klar wird, was jemand tatsächlich braucht – wie lange die Sitzung dauert, welche Behandlung nötig ist –, dann ist eine vorgegebene Liste von Zeitfenstern irreführend. Sie verspricht eine Sicherheit, die die Situation gar nicht bieten kann, und das Ergebnis ist oft eine schlechtere Erfahrung, als einfach zum Telefon zu greifen.

4. Sie stehen noch ganz am Anfang, und Ihre Leistungen sind noch nicht festgelegt.

Ein Buchungssystem braucht etwas, das gebucht werden kann: eine Liste von Leistungen, Dauern und Preisen. Existiert diese Liste noch nicht, bringt es die Reihenfolge durcheinander, zuerst das System aufzubauen. Legen Sie zuerst fest, was Sie anbieten, bevor Sie festlegen, wie man es bei Ihnen anfragt.

5. Ihr Engpass ist nicht der Kalender.

Wenn das Problem nicht ist, dass es schwer ist, einen Termin zu bekommen – sondern dass zu wenige Menschen überhaupt einen wollen –, dann löst ein Buchungssystem ein Problem, das gar nicht existiert. Man kann es ruhig deutlich sagen: Das ist wahrscheinlich die häufigste Fehleinschätzung von allen.

All das bedeutet nicht, dass Online-Terminbuchung nie sinnvoll ist – nur, dass sie nicht automatisch die richtige Wahl ist, und es keinen Grund gibt, ein System einzuführen, um ein Problem zu lösen, das gar nicht besteht. Wenn mehrere dieser Punkte auf Ihr Unternehmen zutreffen, ist die richtige Entscheidung im Moment schlicht, nichts zu tun. Das ist ein legitimes Ergebnis – kein vorläufiges.